Amazon naar Zendesk: koppelen en mails doorsturen

Je laat de berichtenmails van Amazon naar je Zendesk-supportadres doorsturen, zodat Zendesk er tickets van maakt. Schakel zet er daarna de ordergegevens bij als interne notitie, met tags en ticketvelden. Je koppelt Amazon en Zendesk, stuurt de mails door en bekijkt een proefrun. Kost ongeveer een halfuur.

Wat je overhoudtAmazon-berichten als ticket in je Zendesk, elk met een interne notitie met de order, het adres, de verzending en de tracking. Antwoorden blijven gewone e-mailantwoorden in Zendesk.

  1. 01

    Wat de koppeling wel en niet doet

    Amazon geeft berichten van kopers niet vrij via zijn API, en ook A-to-z-claims niet. Schakel kan dus geen bericht lezen. De werkwijze is daarom anders: jij laat de mails die Amazon je stuurt (van een adres als xxx@marketplace.amazon.de) doorsturen naar je Zendesk-supportadres, en Zendesk maakt er zelf één ticket per mail van, met de tekst en de bijlagen. Schakel kijkt regelmatig in Zendesk naar nieuwe tickets van zo’n Amazon-adres, zoekt in het onderwerp en de eerste tekst naar ordernummers (zoals 302-1234567-1234567) en leest die orders bij Amazon. Het resultaat zet Schakel bij het ticket: een interne notitie met de ordergegevens, een paar tags en ticketvelden. Wat niet kan: berichten lezen, A-to-z-claims zien, en antwoorden via Schakel of de Amazon API. Een antwoord is een gewoon e-mailantwoord in Zendesk, dat naar het Amazon-aliasadres van de koper gaat. Schakel leest bij Amazon alleen en schrijft er nooit iets naartoe, en stuurt nooit iets naar een koper.

  2. 02

    Wat je nodig hebt

    Vier dingen. Een Amazon-verkoopaccount dat je in Schakel hebt gekoppeld via een eigen SP-API-app (zie de volgende stap). Een Zendesk-account met API-toegang, en iemand met de rol Beheerder om de OAuth-client aan te maken. Toegang tot het e-mailaccount dat de Amazon-mails ontvangt, om de doorstuurregel in te stellen. En je Zendesk-supportadres: standaard support@mijnbedrijf.zendesk.com, te vinden in Zendesk onder Beheercentrum, Kanalen, E-mail. Een wachtwoord of API-token van Zendesk heb je niet nodig.

  3. 03

    Koppel Amazon

    Maak in Seller Central een eigen SP-API-app aan en plak de drie waarden in Schakel. Dat staat stap voor stap in Je Amazon-app aanmaken. Schakel gebruikt daarna alleen leesrechten op bestellingen; de koppeling schrijft niets naar Amazon. Heb je Amazon al gekoppeld voor een andere koppeling, dan kun je dezelfde verbinding hier kiezen.

  4. 04

    Koppel Zendesk met je eigen OAuth-client

    Zendesk koppel je met een OAuth-client die je zelf in je Zendesk aanmaakt, hetzelfde als bij de koppeling van Bol.com naar Zendesk. De vier schermen staan met schermafbeeldingen in Bol.com naar Zendesk: koppelen en instellen, onder “Maak je eigen OAuth-client in Zendesk (1/4 tot 4/4)” en “Koppel Zendesk in Schakel”. Kort: Beheercentrum, Apps en integraties, API’s, OAuth-clients, een vertrouwelijke client met de rechten read en write, en daarna het client-ID en het geheim in Schakel plakken bij Zendesk. Kies in stap 2 van de wizard daarna welk Amazon-account bij welke Zendesk hoort.

  5. 05

    Stuur de Amazon-mails door (Gmail)

    Dit stel je in bij het e-mailaccount dat de Amazon-mails ontvangt. In Gmail of Google Workspace: open Instellingen, Alle instellingen bekijken, tabblad Doorsturen en POP/IMAP. Kies Een doorstuuradres toevoegen en vul je Zendesk-supportadres in. Gmail stuurt een bevestigingsmail naar dat adres; die komt als ticket in Zendesk binnen. Open dat ticket en klik op de bevestigingslink. Ga daarna naar het tabblad Filters en geblokkeerde adressen, kies Nieuw filter maken en vul bij Van in: marketplace.amazon (zo vang je alle landen). Kies Filter maken, vink Doorsturen naar aan, selecteer het Zendesk-adres en bewaar het filter. Zet doorsturen in het algemeen uit: alleen de Amazon-mails horen naar Zendesk.

  6. 06

    Stuur de Amazon-mails door (Outlook of Microsoft 365)

    In Outlook op het web of Microsoft 365: open Instellingen, E-mail, Regels en kies Nieuwe regel toevoegen. Stel de voorwaarde Van bevat marketplace.amazon in. Kies als actie Omleiden naar (of Doorsturen naar) en vul je Zendesk-supportadres in. Omleiden laat het oorspronkelijke afzenderadres intact, en dat is voor Zendesk het beste, want Schakel herkent de Amazon-tickets aan dat afzenderadres. Bewaar de regel. Staat doorsturen naar externe adressen uit in je Microsoft 365-beheer, dan moet een beheerder dat voor dit adres toestaan.

  7. 07

    Of: het Zendesk-adres als meldingsadres in Seller Central

    Waar jouw account het aanbiedt, kun je in Seller Central onder Instellingen, Meldingsvoorkeuren (of onder Gebruikersrechten) het Zendesk-supportadres opgeven als e-mailadres voor berichten van kopers. Dit hangt af van je account: niet elk verkoopaccount biedt het aan, de menunamen verschillen per marktplaats en Amazon beperkt wie het mag wijzigen. We hebben dit niet voor elk accounttype kunnen controleren. Zie je de optie niet, gebruik dan de doorstuurregel hierboven, die werkt altijd. Let op dat de mails nog steeds van een marketplace.amazon-adres moeten komen, anders herkent Schakel ze niet.

  8. 08

    Test de doorstuurregel

    Wacht tot er een echt bericht van een koper binnenkomt, of laat een collega met een eigen Amazon-account je een testbericht sturen. Controleer dan in Zendesk of er een ticket staat met als aanvrager een marketplace.amazon-adres. Zie je geen ticket, dan komt de mail niet aan: kijk in je mailbox of de regel de mail heeft doorgestuurd en in Zendesk of het adres is bevestigd. Bevestig daarna in stap 3 van de wizard dat de regel staat.

  9. 09

    Kies een startdatum en bekijk de proefrun

    In stap 4 kies je vanaf welke datum tickets worden aangevuld. Standaard is dat vandaag: tickets van vóór die datum krijgen geen ordergegevens. Je kunt ook extra tags kiezen. De proefrun leest in Zendesk de tot 10 meest recente tickets van Amazon-adressen en toont welke ordernummers Schakel erin vindt. Hij is alleen lezen: er wordt niets aangepast in Zendesk en niets opgevraagd bij Amazon. Staat er een ticket zonder ordernummer, dan krijgt het later de tag amazon_order_missing en een korte notitie. Klik op Starten als de lijst klopt.

  10. 10

    Zo ziet een aangevuld ticket eruit

    Per ticket zet Schakel één interne notitie (niet zichtbaar voor de koper) met een tabel: productnaam, aantal, ASIN en SKU, het ordernummer, de verzendservice, of de order via FBA of FBM loopt, het verkoopkanaal en de marktplaats, de naam en het bezorgadres, de naam van de klant, de aankoopdatum, het verzendvenster en het bezorgvenster, de vervoerder, het trackingnummer en de verzenddatum (bij FBM; bij FBA staat er dat dit niet beschikbaar is), de orderstatus en een link naar de order in Seller Central van die marktplaats. Onderaan staat dat een A-to-z-claim niet via de Amazon API beschikbaar is, met een link naar Seller Central om dat zelf te controleren. Gegevens die Amazon niet meegeeft, bijvoorbeeld persoonsgegevens, staan als “niet beschikbaar”. Daarnaast krijgt het ticket de velden Amazon order ID, Marketplace, Fulfilment, Status en Tracking, en de tags amazon, amazon_de (of een ander landcode), fba of fbm, amazon_order_found of amazon_order_missing, schakel_enriched en je eigen extra tags. Een ticket wordt maar één keer aangevuld, ook als een run halverwege stopt.

  11. 11

    Antwoorden aan de koper

    Beantwoord het ticket zoals elk ander ticket: met een publiek e-mailantwoord in Zendesk. Dat gaat naar het Amazon-aliasadres van de koper en Amazon bezorgt het bij de koper, zoals Amazon dat toestaat. Dit gaat niet via Schakel en niet via de Amazon API. Houd je aan de regels van Amazon voor berichten aan kopers (alleen over de bestelling, geen reclame). Wil je de order bekijken of een A-to-z-claim afhandelen, gebruik dan de link in de notitie naar Seller Central.

  12. 12

    Lees het dashboard en pas keuzes aan

    Het dashboard telt eerlijk wat er gebeurde: hoeveel tickets zijn aangevuld, bij hoeveel de order niet is gevonden en hoeveel zijn mislukt, plus het tijdstip van de laatste run. Met Nu synchroniseren start je zelf een run. Onder Instellingen kun je het aanvullen uitzetten, de startdatum en de extra tags aanpassen en bepalen van welke afzenders tickets worden aangevuld (standaard marketplace.amazon.*, met een * als jokerteken). Een wijziging geldt vanaf de volgende run.

Goed om te weten

  • Welke klantgegevens zet Schakel in het ticket? Alleen wat Amazon bij de order meegeeft: naam, bezorgadres en wat er is besteld. Amazon beperkt persoonsgegevens streng en geeft ze soms niet vrij; dan staat er “niet beschikbaar”. De gegevens staan in een interne notitie, niet zichtbaar voor de koper.
  • Kan Schakel A-to-z-claims of berichten lezen? Nee. Amazon biedt daar geen API voor. De tekst van een bericht staat in het ticket omdat Zendesk de doorgestuurde mail verwerkt; claims bekijk je in Seller Central, waar de notitie naartoe linkt.
  • Werkt het voor alle marktplaatsen? Ja, voor de Europese marktplaatsen die Amazon aan je verkoopaccount koppelt (zoals DE, ES, IT, FR, NL, BE, PL, SE en het VK). De notitie noemt de marktplaats en linkt naar de Seller Central van dat land. Bevat een mail meerdere ordernummers, dan leest Schakel er maximaal vijf.
  • Wat gebeurt er met andere tickets in Zendesk? Niets. Schakel vult alleen tickets aan waarvan de aanvrager een Amazon-aliasadres is. Andere tickets worden niet aangepast.
  • Hoe trek ik de toegang in? Een Zendesk-beheerder verwijdert de OAuth-client die voor Schakel is aangemaakt, in het Beheercentrum onder Apps en integraties, API’s, OAuth-clients, en je verwijdert de verbinding op de pagina Connecties in Schakel. Je Amazon-toegang trek je in via Seller Central onder Apps en diensten, Apps beheren. Verwijder ook de doorstuurregel in je mailprogramma als je geen tickets meer wilt.

Als er iets misgaat

Er komen geen tickets binnen.
Schakel maakt zelf geen tickets: dat doet Zendesk uit de doorgestuurde mails. Controleer dus eerst de doorstuurregel (stap hierboven) en of het Zendesk-adres is bevestigd. Controleer daarna in de instellingen of het aanvullen aanstaat en of de startdatum niet te recent is.
Tickets komen binnen maar krijgen geen notitie.
Schakel vult alleen tickets aan waarvan de aanvrager een adres als marketplace.amazon.* is. Is de mail doorgestuurd met jouw eigen adres als afzender, zoek dan in Zendesk wie de aanvrager is en pas in de instellingen de lijst met afzenders aan, of kies voor de regel “Omleiden” in Outlook. Wacht ook de volgende run af: Schakel kijkt regelmatig, niet direct.
Het ticket krijgt de tag amazon_order_missing.
Schakel vond geen ordernummer in het onderwerp of de eerste tekst, of Amazon kent de order niet (bijvoorbeeld een bestelling van een ander verkoopaccount of een verkeerd nummer). Een ordernummer heeft de vorm 123-1234567-1234567. Zoek de order zelf op in Seller Central.
Gegevens in de notitie staan als “niet beschikbaar”.
Amazon geeft sommige velden niet vrij, vooral persoonsgegevens, of de order heeft ze nog niet (een trackingnummer bij een order die nog niet is verzonden, en bij FBA nooit). Schakel vult niets zelf in. Het ordernummer en de link naar Seller Central staan er altijd, daar vind je de rest.
Schakel meldt dat Zendesk het client-ID of het geheim niet accepteert, of dat de toegang is verlopen.
Dat is hetzelfde als bij de Bol.com-koppeling naar Zendesk. De oplossingen staan bij de problemen in die handleiding: controleer het client-ID (de identifier, niet de naam), plak het geheim zonder spaties en laat de bereiken leeg of kies read en write.
Schakel meldt dat Amazon de toegang weigert.
Je refresh token of app is verlopen of ingetrokken. Controleer de app in Seller Central en vul de waarden opnieuw in op de pagina Connecties; zie Je Amazon-app aanmaken. De koppeling en de instellingen blijven bestaan.
De run is niet af, of Zendesk meldt te veel verzoeken.
Zendesk begrenst het aantal verzoeken per minuut, bij de instapplannen op ongeveer 10, en Amazon begrenst het opvragen van orders ook. Schakel houdt zich daaraan: de run stopt en gaat bij de volgende run verder. Wacht dus gerust een run af.
Een ticket staat in Schakel op Mislukt.
Schakel probeert een mislukt ticket drie dagen opnieuw. Blijft het mislukken, kijk dan in het logboek van de koppeling voor de reden. Is het ticket intussen verwijderd of samengevoegd in Zendesk, dan slaat Schakel het over.

Koppelingen die je Amazon-toegang gebruiken

Heb je de sleutels binnen, dan gaan ze hierheen. Elke koppeling hieronder praat met Amazon.

Amazon → MoneybirdAmazon → Shopify

Loop je vast op een stap?

Schermen verschuiven weleens. Ziet het er bij jou anders uit dan op de schermafbeeldingen, stuur ons dan een bericht. Dan kijken we mee en passen we de pagina aan.

Contact Alle handleidingen